Економіка
В Приватбанку розповіли, кого вони вважають «навченим клієнтом»

Під час дослідження свого споживача на тлі “мобільної революції” і збільшення онлайн-продажів, у Приватбанку дійшли висновку, що банк – це вже не звичний стіл у відділенні, банк – це кнопка. І завдання компанії – навчити клієнта користуватися цією кнопкою.

Про це під час конференції FinSales2017 розповів керівник роздрібного бізнесу Приватбанку Олексій Шабан.

За його словами, клієнт вважається навченим в тому випадку, якщо першу операцію він провів разом з консультантом, а потім протягом 30 днів зміг самостійно повторити необхідну процедуру.

Реклама

За словами представника “Приватбанку”, щоб впровадити цю систему навчання, компанії довелося змінити все: починаючи від свідомості топ-менеджерів, закінчуючи створенням єдиного робочого інтерфейсу для клієнта і консультанта.

“Впровадження планшетів замість десктопів, заміна, столів з прямими кутами на круглі, які дають можливість консультанту працювати в особистому просторі клієнта та підказки для працівників банку на дисплеї гаджетів скоротили час обслуговування клієнта в 3-5 разів”, – говорить Шабан.

Також читають: Зарплата голови «Нафтогазу» Коболєва збільшилася в 17,5 раза до 20 млн грн

Також, за його словами, реалії такі, що клієнт йде в «мобайл», і кількість користувачів мобільного додатку в рази перевершує кількість користувачів ПК.

“Якщо клієнт з браузера заходить в Приват24 з частотою раз на два тижні, то клієнт з мобільним додатком заходить в нього через день”, – говорить Шабан.

В Приватбанку вважають, що основна різниця між навченим клієнтом і ненавченим полягає в тому, що навчений:

— на 53% робить більше онлайн платежів;
— на 42% приносить більше доходів з платежів;
— на 15% менше здійснює готівкових операцій;
— на 61% більше платить в інтернеті;
— на 38% рідше відвідує відділення банку;
— на 27% менше втрачає зв’язок з банком.

Саме тому компанія повинна ставити завдання не як перевести клієнта в онлайн, а як навчити його користуватися своїми послугами в онлайні, кажуть в Приватбанку.

Джерело.

Реклама

Реклама